（一）工作目标及评估标准

１、确保每人每月扣分不超过10分。

（二）工作流程

１、物业助理接到文员通知后要15分钟内到达现场；

２、在接待业主过程中要使用礼貌用语：“先生/小姐你好！我是工程部的物业助理，请问有什么可以帮你？”

３、向业主了解工程问题的有关情况；

４、核实工程问题后，告知业主工程的处理时间及有关注意事项，并落实住户是否在家、工程是否需要收费等；

５、按问题类型下单到相关部门进行处理，部门分别有：水电、土建、装修公司等；

６、按规定的时间到进行巡查，落实工程问题处理的情况。

（三）注意事项

１、进入业主住宅要先脱鞋（业主允许除外）；若因此而被投诉，每次扣5分；

２、准确判断工程问题的原因；若因此而被投诉，则每次扣5分；

３、向业主说好处理的时间、是否有人在单位里等（若无人在家，要查明是否可以借出钥匙跟工程）；

４、收费工程必须告知业主应缴的费用及以何种形式支付（签单还是现金等）

５、按约定的时间到达现场，若因此而造成投诉的，每次扣5分。

四、装饰装修管理规程

（一）工作目标及评估标准

１、 确保每人每月扣分不超过10分；

（二）工作流程

１、 物业助理在文员处签领所属区域的物业装饰装修图纸；

２、 仔细阅读图纸，了解装修的内容和装修注意事项；

３、 每天对装修的单位进行检查，包括装修内容、施工的时间、施工对周边的影响；（见附表）

４、 做好相关的装修检查记录；（见附表）

５、 若发现有违规装修（与《**公司住户房屋装饰装修指引》中的规定相抵触），必须按照违规处理规程办事（照相取证、发告知书告知业主相关的内容、写报告连同相片寄往当地城市综合执法分局及规划国土管理所）（何为违规装修，如何辨别违规装修，建议在注意事项中着重点明违规装修的定义，或单列为一项操作规程。）

６、 装修完毕后，在文员处签领装修退场证；

７、 核查完工的装修单位，确认符合退场手续的要求（若不符合要求，马上知会装修负责人进行整改）。

８、 在装修退场表上签名确认，并将记录及退场证退还文员（记录包括装修单位、装修时间、是否有违规装修；若无违规的要签名确认）

（三）注意事项

１、 做好相关装修单位的装修记录，否则每次扣5分；

２、 按照违规处理规程对违规单位进行处理，否则每次扣5分；

严禁向装修单位收受贿赂，一旦发现，作辞退处理。