很多人都认为客服工作只是简单接待，但对具体的接待流程却不是很清楚。客服是一个结合销售与服务性质的岗位，其中销售部分是客服工作的核心。客服工作的基本流程包括招呼、询问、分析、议价、推荐、帮助、核实、告别和追单等。

1、招呼

在打招呼这一环节，客服只要做到下面几点就够了。一是语气要热情，让顾客通过文字就能感觉到客服像是站在他身旁提供服务一样。二是回复要迅速，这一点很重要，如果让顾客等了十来分钟后才回复那客服这单很可能就挂了，还会给顾客留下不好的印象，以后也不光顾店铺了。三是个性化回复，不要让顾客觉得是在跟机器说话。四是表情要丰富，虽然客服可能做不到一句话带一个表情，但是至少也要三句话内有一个表情。

2、询问

询问是十分具有技巧的环节，客服若想促成下单就一定不能死板。首先在询问之前，客服要摸准顾客的消费心理需求，至少要大概猜出买家心里的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强得多。询问之前一定要先听一听顾客的要求与提问，这样客服才能更好地了解顾客心里想要什么，而且客服还要想办法激发顾客的消费需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对顾客的兴趣。不同类目提问的内容不同。

3、分析

分析就是分析客户，判断他是不是真的需要产品，是不是购买需求比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，顾客是属于哪一类型的人群？算下平均消费，是专门购买低档产品的消费者还是专门购买高档产品的消费者。

4、推荐

推荐有两种，一是在买家不喜欢这款商品准备离开的时候，客服根据自身的分析给他推荐；二是买家已经喜欢上产品并决定购买的时候，再向他推荐一款，提高客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果客服分析出的结论是买家在纠结、有疑问、需要推荐时，客服要强调的重点是推荐理由和店铺优势。二是如果买家不喜欢店铺的产品，这个时候客服要推荐的重点就变成推荐其他的产品，最具优势和最适合买家 的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。

5、议价

在买卖行过程中，还价行为是最普遍的行为，客服不要反感爱还价的顾客。有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别家贵了那多？可以优惠吗？回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢？其实我个人觉得这个是很好的回答。如果你直接告诉他自己家店铺的质量比别人家好，可能顾客会比较抗拒，不接受客服的说辞，所以在议价的时候一定要转移买家注意点。

6、帮助

客服经常遇到的帮助问题，主要包括下面几种：新手如何使用网银支付，支付宝付款等相关操作，如何修改好评，退换货等售后问题怎样处理等。客服需要准备好这些问题的问答，当顾客提出这些帮助型问题时，能迅速热情地及时回复，让顾客满意。

7、核实

核实也很简单，就是客服要针对每一个成交的顾客进行核实，核对地址、发货要求和备注信息等内容。

8、告别

不要在顾客付款后就不理顾客了，一定要和顾客做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。如果亲在收到宝贝后给我们五分好评的话，我们会很开心的哦！另外，若亲对商品不满意或者有其他问题，请亲及时联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。

9、追单

追单就是有些拍下没有付款的顾客，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下就会有很多买家付款。而追单的方式则有：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。